Przed podjęciem decyzji o zakupie ubezpieczenia należy zapoznać się nie tylko z samą polisą. Równie ważne jest sprawdzenie wiarygodności i jakości usług świadczonych przed danego asekuratora. Wszakże to on będzie odpowiedzialny za realizację umowy oraz ewentualną wypłatę odszkodowania. Niestety, czasami asekuratorzy działają w sposób ewidentnie krzywdzący dla klienta. Dlatego w takich przypadkach warto złożyć skargę i upomnieć się o swoje prawa. W jaki sposób można to zrobić i do których instytucji trzeba kierować zażalenia?
Kiedy można złożyć skargę na ubezpieczyciela?
Przy zawarciu umowy ubezpieczeniowej obydwie strony zobowiązują się do spełnienia określonych czynności. Nabywca polisy musi opłacić składkę i przestrzegać warunków ubezpieczenia w okresie obowiązywania umowy. Tymczasem głównym obowiązkiem asekuratora jest wypłacenie należnego odszkodowania, jeżeli osoba ubezpieczona poniesie szkodę na zdrowiu lub mieniu.
Co jasne, powyższe zasady mogą zostać złamane zarówno przez osoby ubezpieczone, jak i samych asekuratorów. Nie należy jednak ukrywać, że w większości przypadków to ubezpieczyciel bez wątpienia stoi na wygranej pozycji. To od jego decyzji zależy bowiem ewentualna wypłata odszkodowania. Co więcej, towarzystwo ubezpieczeniowe ma prawo do określenia jego wysokości (zgodnie z warunkami zawartej umowy).
Dodatkowym problemem jest to, że w przypadku ubezpieczeń pojawia się tzw. konflikt interesów. Niemal cały zysk asekuratorów pochodzi bowiem ze sprzedaży polis. Tymczasem takie transakcje stają się nieopłacalne w chwili, gdy ubezpieczyciele muszą wypłacać wysokie odszkodowania. To z kolei powoduje, iż część asekuratorów zaczyna działać nieuczciwie. Najczęściej dochodzi wtedy do zaniżenia wysokości odszkodowania lub bezpośredniego odmówienia jego wypłaty.
Naturalnie asekurator może tak postąpić, jeżeli będzie to zgodne z zapisami umowy. Natomiast posiadacze polis mają prawo do złożenia skargi zawsze wtedy, gdy nie zgadzają się z decyzją ubezpieczyciela. Nie ma tutaj żadnych dodatkowych przesłanek i wymogów. Każda osoba, która czuje się pokrzywdzona podjętą decyzją, może dochodzić swoich praw. Dotyczy to zarówno sytuacji, gdy asekurator odmówi wypłaty odszkodowania, jak i umyślnie zaniży jego wysokość.
Gdzie należy złożyć skargę w pierwszej kolejności?
Niektórzy mogą poczuć się dotknięci niesprawiedliwym działaniem ze strony ubezpieczyciela. Mimo to pierwszym krokiem powinno być właśnie załatwienie sprawy u źródła. Wszystkie towarzystwa ubezpieczeniowe zapewniają swoim klientom możliwość skontaktowania się z reprezentantem firmy. Dzięki temu można bez większych przeszkód zaskarżyć określoną decyzję.
Czy takie działanie ma sens? Jak najbardziej! W wielu sytuacjach klient może udowodnić swoje racje, co skłoni asekuratora do zmiany podjętej decyzji.
Przykład:
Załóżmy, że ubezpieczyciel wypłaca klientowi zbyt niskie odszkodowanie w związku z kolizją drogową. Po uzyskaniu pieniędzy osoba poszkodowana dowiaduje się, że otrzymana kwota nie wystarczy do pokrycia wszystkich szkód. Dlatego prosi o pomoc rzeczoznawcę samochodowego, który wystawia opinię dotyczącą powstałych uszkodzeń samochodu. W konkluzji rzeczoznawca zgadza się z tym, że określona kwota nie pokryje kosztów wszystkich napraw. Taka opinia stanowi bardzo istotny dowód, który może zmienić decyzję asekuratora w sprawie wysokości odszkodowania.
Dlatego po uzyskaniu odmowy wypłaty odszkodowaniu lub otrzymaniu zbyt niskiej kwoty należy zachować spokój i spróbować rozwiązać sprawę polubownie. W tym celu niezbędny będzie kontakt z ubezpieczycielem oraz przedstawienie swoich racji. Warto także zgromadzić dowody przemawiające za określoną argumentacją. Przykładem może być wspomniana ekspertyza, a także np. zeznania świadków.
Ubezpieczyciel nie zmienił decyzji – co dalej?
Niestety, czasami mimo podjętych działań asekurator wciąż odmawia zmiany podjętej decyzji. Jeżeli posiadacz polisy jest pewien swoich racji, powinien wciąż walczyć o uzyskanie stosownej rekompensaty. Wówczas kolejnym krokiem będzie kontakt z Rzecznikiem Finansowym.
Urząd Rzecznika Finansowego zastąpił dawne stanowisko Rzecznika Ubezpieczonych. Oznacza to, że taki urzędnik posiada obecnie znacznie większe kompetencje. Rzecznik Finansowy ma pełnić funkcję reprezentanta osób, które czują się pokrzywdzone działaniem ubezpieczycieli. Co istotne, ma on prawne kompetencje do tego, aby samodzielnie oceniać konkretne sprawy.
Jeśli Rzecznik Finansowy uzna, że wnioskodawca ma uzasadnione wątpliwości, wówczas skontaktuje się on z ubezpieczycielem w celu wyjaśnienia sprawy. Co jasne, każdy asekurator musi wtedy złożyć stosowne wyjaśnienia. Tym samym Rzecznik Finansowy staje się kimś w rodzaju mediatora. Niemniej jego pomoc może faktycznie ułatwić rozwiązanie sporu.
Aby uzyskać poradę ze strony Rzecznika Finansowego, trzeba złożyć wniosek o wszczęcie tzw. postępowania interwencyjnego. Można to zrobić poprzez stronę internetową lub napisać taki wniosek odręcznie i przesłać go pocztą tradycyjną albo elektroniczną. Naturalnie w treści wniosku trzeba uzasadnić swój sprzeciw wobec decyzji ubezpieczyciela. Ponadto należy dokładnie opisać okoliczności sprawy oraz poinformować Rzecznika Finansowego o swoich oczekiwaniach dotyczących decyzji asekuratora.
UWAGA!
Wniosek o wszczęcie postępowania interwencyjnego należy złożyć dopiero po wcześniejszej próbie kontaktu z ubezpieczycielem. W przeciwnym wypadku wniosek może zostać automatycznie odrzucony.
Czy skargę można złożyć także do UKNF?
Najważniejszym organem kontrolnym w polskim sektorze usług finansowych jest Komisja Nadzoru Finansowego. Kompetencje tej instytucji są niezwykle szerokie, dlatego działa ona przy wsparciu innych ciał. Jednym z nich jest UKNF, czyli Urząd Komisji Nadzoru Finansowego. Do tej jednostki mogą zgłaszać się także osoby, które zostały oszukane przez ubezpieczycieli.
Tutaj jednak pojawia się ważna uwaga. UKNF nie zajmuje się rozpatrywaniem indywidualnych sporów pomiędzy klientem a towarzystwem ubezpieczeniowym. Takie zadanie należy do wspomnianego wyżej Rzecznika Finansowego. Po co więc kontaktować się z UKNF?
Otóż UKNF może wszcząć kontrolę dotyczącą działalności danego asekuratora. Jeżeli wykaże ona jakieś nieprawidłowości, organ ten nałoży na ubezpieczyciela karę. Jej wysokość będzie zależeć od stopnia naruszeń i tego, jak często asekurator łamał przepisy. Złożenie wniosku do UKNF jest więc wskazane w sytuacji, gdy dany ubezpieczyciel wielokrotnie działał na szkodę klientów.
Podsumowanie
Żadna decyzja ze strony asekuratora nie jest ostateczna. Klientowi przysługuje bowiem prawo do złożenia skargi. W pierwszej kolejności należy skontaktować się z samym asekuratorem i spróbować znaleźć polubowne rozwiązanie problemu. Jeśli to nie pomoże, warto skierować wniosek do Rzecznika Finansowego. Rzecznik w uzasadnionych przypadkach podejmie próbę mediacji, dzięki czemu ułatwi rozwiązanie sporu. Natomiast w przypadku wielokrotnego naruszania prawa przez dane towarzystwo ubezpieczeniowe dobrym pomysłem będzie wniesienie skargi do UKNF. Organ ten może skontrolować działalność asekuratora i w razie potrzeby nałoży na niego określoną karę lub zastosuje inne sankcje.
